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客户投诉处理技巧

发布时间:2017-9-8 9:46:13    查看次数:

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。


那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢

1、听

基本技巧

(1)不回避不拒绝客户的投诉;

(2)面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

(3)保持平静的心情默默聆听;

(4)任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

(6)不讨论不争执。


必须避免的做法


(1)情绪抵触,面色难看;

(2)不耐烦,心不在焉;

(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

(5)直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

(6)为自己辩护;


客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

2、同

基本技巧


(1)认同客户的投诉;

(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

(3)站在客户的立场为对方设想;

(4)对客户的行为表示理解;

(5)虚心接受投诉;

(6)主动做好投诉细节的记录。


必须避免的做法


(1)批驳客户的投诉;.

(2)不做记录,任由事态发展;

(3)表明不能帮助客户。

(4)有不尊重客人的言语行为。

(5)极力狡辩,激化矛盾。

(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情


对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

3、问

基本技巧


(1)多问几个为什么;

(2)即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

(3)重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

(5)边想边问,边听边问;

(6)问的问题实际上已经包括了答案。


必须避免的做法


(1)问题东拉西扯,没有主题;

(2)同一问题重复次数太多;

(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

(4)光自己问,不允许客户问;

(5)中途将问题移交给别人处理;

(6)问题牵涉客户隐私。


面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

4、问

基本技巧


(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

(2)避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

(3)处理投诉要公平合理;

(4)超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

(5)对于确实属于客服失误的,早处理;

(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。


必须避免的做法


(1)光说不练;

(2)死板教条,完全按公司政策制度处理;

(3)一味地满足客户要求,给予不合理的承诺;

(4)将问题推给他人处理;

(5)没有处理权限,又不汇报,引起客户不满;

(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。


实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了(可参考250法则)。

5、议

基本技巧


(1)知己知彼,掌握谈判主动权;

(2)谈判当中应先小人,后君子;

(3)让客户先提出的解决方案,然后谈判;

(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

(5)表明有足够的权力解决问题;

(6)迅速执行顾客同意的解决方法。


必须避免的做法


(1)一味地退让,全盘接受客户的方案;

(2)坚守“客户总是对的”原则;

(3)不了解客户真正的需求就进行谈判;

(4)失去自己的立场;

(5)固持己见;

(6)没有将此事追踪到底。


和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。

6、谢

基本技巧


(1)真情实意,不做作,不虚假;

(2)感谢客户的批评;

(3)诚心诚意地道歉;

(4)将心比心,语气平和;

(5)表示今后一定改进工作;

(6)对客服的失误而造成损失予以补偿。


必须避免的做法


(1)简单化地感谢客户;

(2)喋喋不休地感谢;

(3)不情愿地道歉;

(4)一边道歉,一边抱怨;

(5)对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

(6)光感谢,不解决实际问题。


不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。

投诉的定义

客户产生不满之后,通过书面或口头等形式提出异议,抗议、索赔等比较激烈的一些行动,这一系列行为被称作客户投诉。

不满主要体现在两个方面:服务产品质量、服务过程质量。

投诉产生的机理

首先,投诉能不能被避免?投诉本身是不可能被避免的,因为服务本身存在差异性。也许你会说,咱们企业统一了服务标准,话术标准,收费标准,甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢?

举个例子

同一个服务顾问。


      客户来保养时,热情接待肯定没问题。


      但客户来维修事故车辆,并且已经受到了一些人身伤害,如果我们也表现的很热情,而不是同情的话,客户就会很反感。


      所以,这里的差异化指的是:同样的服务标准,在不同环境、不同客户身上,它产生的结果可能是截然相反的。


      投诉产生的根本原因,我个人的观点是:我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。


      如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。


      另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。


      所以,一定要掌握客户的特点。


      投诉的过程就是客户在发泄情绪,什么事情会引发客户发泄,需要我们思考。


      有研究数据表明:在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。

这里有两点需要我们注意:

1、当我们碰到投诉时,需要思考这是个例呢,还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满,它只是其中爆发出来的一个?


2、为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?


这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因,但并不表示他们对我们的服务满意。

投诉处理原则

这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,有几个基础原则需要大家注意:


1、要有担当。

      不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。


2、真的爆发了要有人出面进行协调。

      控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。


3、应该掌握事实。

      可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。


4、合理规避分歧。

这里有几层含义:

      心理上的技巧,我们不说假话,但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时,要能通过转移话题的方法,进行排解。

      通过情感交流来缓解紧张局势,得到客户认同后,再谈具体方案。


5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。

流程设置:

      客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?

表单设置:

      客户为什么离开我们?是对质量或服务不满意?还是我们的处理方案存在问题?

掌握这些后,可以避免在同一个沟里翻车。

案例分析

一个4S店案例的分析,大家一起来思考一下处理过程中存在的问题:

      销售顾问跟售后主管反馈,有客户电话强烈投诉,情绪激动,他的新车出现问题没有人负责解决。


      具体情况是客户在春节前买了一辆新车,刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况,玻璃升不上去。


      客户给销售顾问打电话,销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询,维修技师在未了解实际情况下,就事论事,让客户直接开回来,到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去,然后再开到店里看?


      北方春节期间天气很冷,如果玻璃没升上去就开着车过来,换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了,就没有保修了,让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发,要求退车。


      而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了,然后到店里解决。结果是,服务经理掌握了整件事的情况,并得到了必要的授权,在处理前准确判断客户的基本预期,客户想要什么?是不是真的想要退车?通过先平复情绪再确认故障原因的方式,解决了客户疑虑。


      我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点:

      1、当客户对技师话术表示气愤的时候,没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明,技师的表述是给予技术原理,但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决,并提醒客户如果发现是外因导致,需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意,表示认可先拆检判定原因。


      2、处理投诉过程中,经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响,于是采取了先稳住客户,再跟这两位同行人员沟通,取得他们的认可后,最后形成了3个人一起劝说客户的效果。


      最后,店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿,客户也很愉快的接受了。


      虽然如此,我们在这个案例中,还是能明显观察到几个严重问题:

首先没有流程规定,销售在接到客户投诉后,应该转给谁接手;

关键时间点上,没有专业人员跟进,也就是关键人没有选对;

技师接手后,没有先了解事情经过,只是根据技术层面直接答复了客户,没有注意客户感受。


事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。

小结

投诉处理的管控,我总结为以下三点:


1、掌握关键点:

可能引发客户投诉时;

投诉处理在内部发生交接时;

确认投诉起因和性质时;

确认补偿方案时。


2、设置关键人物:

投诉第一处理人,他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;

内部有处理权限的人;

对客户方可以产生影响力的人,比如朋友,亲属。


3、关键流程工具:

投诉事件的转接流程;

处理投诉的表单等。

如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

  

处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

1.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

2.态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

3.语言得体一点

客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

4.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5.办法多一点

很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

6.补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

7.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

  

客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。

 

 



 



 



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